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प्रशंसा एवं शिकायत नीति

उद्देश्य

DEBRA अपनी सभी गतिविधियों में उच्चतम मानक प्राप्त करने के लिए प्रतिबद्ध है। हम अपनी सेवा में सुधार के लिए टिप्पणियाँ और सुझाव सुनने के लिए हमेशा तैयार हैं। यदि आप हमारे काम के लिए हमारी सराहना करना चाहेंगे तो हमें आपकी बात सुनकर खुशी होगी।

हम स्वीकार करते हैं कि समय-समय पर शिकायतें सामने आती रहेंगी। हम शिकायतों को बहुत गंभीरता से लेते हैं और उन्हें अपनी सेवाओं को बेहतर बनाने और विकसित करने के अवसर के रूप में देखते हैं। आपके समर्थन के बिना हम ईबी समुदाय को अत्यधिक मूल्यवान सेवाएं प्रदान करने में सक्षम नहीं होंगे।

 

संबंधित दस्तावेज

शिकायतों के लिए आंतरिक मानक प्रक्रियाएँ
संकट संचार योजना
गंभीर घटनाओं की रिपोर्टिंग

 

दस्तावेज़ीकरण/रिकॉर्ड

प्रशंसा एवं शिकायत रजिस्टर

 

उत्तरदायित्व

इस नीति और इसके कार्यान्वयन की समग्र जिम्मेदारी मुख्य कार्यकारी और वरिष्ठ प्रबंधन टीम की है। वित्त, जोखिम और लेखा परीक्षा समिति को एक त्रैमासिक रिपोर्ट प्राप्त होती है जिसमें प्राप्त प्रशंसाओं और शिकायतों और अपवाद के आधार पर परिणामों का विवरण दिया जाता है। खुदरा समिति को त्रैमासिक रिपोर्ट भी प्राप्त होती है।

 

गोपनीयता

सभी शिकायत संबंधी जानकारी संवेदनशील रूप से रखी जाएगी, केवल उन्हीं लोगों को बताई जाएगी जिन्हें जानने की आवश्यकता है और किसी भी प्रासंगिक डेटा सुरक्षा आवश्यकताओं का पालन किया जाएगा। एक वर्ष के बाद इसे नष्ट कर दिया जाएगा जब तक कि इसे अधिक समय तक रखने का कोई वैध कारण न हो।

 

तारीफ या शिकायत क्या है?

DEBRA किसी ग्राहक/समर्थक द्वारा किसी सेवा या व्यक्ति के लिए सकारात्मक मान्यता या प्रशंसा के बयान के रूप में प्रशंसा को परिभाषित करता है।

DEBRA एक शिकायत को इस प्रकार परिभाषित करता है "किसी व्यक्ति या दान से सेवा प्राप्त करने वाले व्यक्तियों द्वारा असंतोष की अभिव्यक्ति, चाहे वह उचित हो या नहीं, जिसका तुरंत समाधान नहीं किया जा सकता है, और जिसके बारे में शिकायतकर्ता चाहता है कि अनुवर्ती कार्रवाई की जाए और एक प्रतिक्रिया प्रदान की जाए" .

 

प्रशंसा की प्रक्रिया

हमारे कर्मचारी और स्वयंसेवक उच्च मानक की सेवा प्रदान करने के लिए कड़ी मेहनत करते हैं और इसके लिए उनकी सराहना करना बहुत फायदेमंद है। आप जो भी प्रशंसा करेंगे, हम उन्हें पारित कर देंगे।

अपनी तारीफ कैसे दर्ज करें

यदि आप DEBRA या हमारे स्टाफ के किसी विशेष सदस्य को लिखित रूप से बधाई देना चाहते हैं, तो कृपया इसे कंपनी सचिव को संबोधित करें, जो यह सुनिश्चित करेगा कि आपकी प्रशंसा पर कार्रवाई की जाए।

तारीफों के लिए प्रतिक्रिया समय

प्राप्ति के एक सप्ताह के भीतर आपको पावती प्राप्त होगी।

 

शिकायतों के लिए प्रक्रिया

अपनी शिकायत कैसे दर्ज करें

शिकायत उसी समय संबंधित व्यक्ति के पास की जानी चाहिए और उम्मीद है कि समाधान हो जाएगा। यदि ऐसा नहीं हुआ है और आप इसे आगे बढ़ाना चाहते हैं तो आपको यही करना चाहिए।

सामान्य शिकायतें कंपनी सचिव को संबोधित की जानी चाहिए, दुकान की शिकायतें खुदरा प्रशासन प्रमुख को संबोधित की जानी चाहिए (जो वरिष्ठ प्रबंधन टीम के उपयुक्त सदस्य के साथ आपकी शिकायत की जांच करेगा)। कृपया हमें स्थिति को पूरी तरह से समझने में मदद करने के लिए सभी आवश्यक जानकारी दें।

ऐसे कई तरीके हैं जिनसे आप हमसे संपर्क कर सकते हैं।

ऑनलाइन:

आप अपना पंजीकरण करा सकते हैं हमारी वेबसाइट पर प्रशंसा या शिकायत

आप हमें ईमेल कर सकते हैं:

हमारी चैरिटी के संबंध में किसी भी चिंता या प्रशंसा के लिए कृपया कंपनी सचिव - डॉन जार्विस से संपर्क करें डेबरा@debra.org.uk

हमारी दुकानों से संबंधित शिकायतों के लिए कृपया हमारी खुदरा टीम से संपर्क करें - रिटेल.क्वेरीज@डेबरा.org.uk

या हमें यहाँ लिखें:

Praxinoscope do cel: XNUMX curto m
कैपिटल बिल्डिंग
Oldbury
Bracknell
बर्कशायर
आरजी12 8एफजेड

कृपया अपने ईमेल या पत्र में अपना नाम, पता और संपर्क टेलीफोन नंबर शामिल करें ताकि हम आपसे आसानी से संपर्क कर सकें। आपके विवरण का उपयोग केवल उसी कारण से किया जाएगा जो आपने उन्हें हमें दिया था। हम आपकी गोपनीयता का सम्मान करते हैं और आपकी अनुमति के बिना आपका विवरण किसी तीसरे पक्ष को नहीं देंगे। DEBRA की गोपनीयता नीति का पूरा विवरण यहां पाया जा सकता है www.debra.org.uk/privacy-policy.

 

दिशानिर्देश

शिकायतों के लिए प्रतिक्रिया समय

हम प्राप्ति के 2 कार्य दिवसों के भीतर सभी शिकायतें स्वीकार करेंगे।

एक बार आपकी शिकायत की जांच हो जाने के बाद हम 28 दिनों के भीतर जवाब देने का प्रयास करेंगे। जहां भी संभव होगा हम इससे और तेजी से निपटेंगे। यदि स्थिति अधिक जटिल है और तत्काल प्रतिक्रिया संभव नहीं है, तो हम आपको बताएंगे कि हम मामले की जांच करने की योजना बना रहे हैं और अनुमानित समयसीमा का संकेत देते हुए जितनी जल्दी हो सके आपसे संपर्क करेंगे।

इस प्रक्रिया कैसे कार्य करती है?

हम जितनी जल्दी हो सके आपकी चिंताओं को दूर करने के लिए काम करेंगे। जब आप शिकायत दर्ज करते हैं, तो हमें यह सुनकर खुशी होगी कि आप क्या सोचते हैं कि इसका समाधान कैसे किया जा सकता है। हम सर्वोत्तम संभव परिणाम तक पहुंचना चाहते हैं।

हम आपको हमारी प्रगति के बारे में सूचित रखेंगे, आपको त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करेंगे और आपको बताएंगे कि यदि आप अपनी शिकायत को आगे बढ़ाना चाहते हैं तो किससे संपर्क करना है।

ऐसे दुर्लभ अवसर हो सकते हैं जब हम किसी शिकायत का जवाब न देने का निर्णय लेते हैं। इसमे शामिल है:

  • जब कोई शिकायत किसी ऐसी चीज़ के बारे में हो जिससे DEBRA का कोई सीधा संबंध नहीं है। हम अपना नाम साफ़ करने के लिए उत्तर देना चुन सकते हैं लेकिन हम इसके लिए बाध्य नहीं हैं।
  • जब कोई व्यक्ति अनुचित रूप से उस शिकायत का पीछा करता है जिसका हम पहले ही जवाब दे चुके हैं।
  • जब कोई शिकायतकर्ता अपने तरीके से स्पष्ट रूप से अपमानजनक, पूर्वाग्रहपूर्ण या आक्रामक व्यवहार कर रहा हो।
  • जब कोई शिकायतकर्ता किसी स्टाफ सदस्य को परेशान कर रहा हो।
  • जब कोई शिकायत असंगत या अस्पष्ट हो.
  • जब कोई शिकायत स्पष्ट रूप से हमें और कई अन्य संगठनों को बल्क मेलिंग या ईमेल के हिस्से के रूप में भेजी गई हो। इस उदाहरण में हम चुन सकते हैं कि उत्तर देना हमारे लिए आवश्यक है या नहीं।
  • यदि कोई शिकायत गुमनाम रूप से भेजी जाती है तो हम प्रतिक्रिया नहीं दे पाएंगे, लेकिन फिर भी यह देखने के लिए शिकायत की जांच कर सकते हैं कि क्या हमारी सेवाओं में कोई सुधार किया जा सकता है।

यदि आपको और सहायता की आवश्यकता है

यदि आप हमारी प्रतिक्रिया से पूरी तरह संतुष्ट नहीं हैं तो आप नीचे दिए गए पते पर चैरिटी कमीशन से संपर्क कर सकते हैं।

दान आयोग
पीओ बॉक्स 1227
लिवरपूल
एल69 3यूजी

टेलीफोन: 0845 3000 218

www.charity-commission.gov.uk

धर्मार्थ धन उगाहने के बारे में शिकायतें केवल धन उगाहने वाले नियामक को ही की जा सकती हैं।

धन उगाहने वाले नियामक
दूसरी मंजिल कैन मेजेनाइन बिल्डिंग
49-51 ईस्ट रोड
लंदन N1 6AH

टेलीफोन: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint